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"In den letzten Jahren haben sich ForscherInnen aus unterschiedlichen
Richtungen der Industrie-, Arbeits- und Organisationssoziologie für Call
Center interessiert. Der Grund dafür liegt nicht allein darin, dass es sich um
einen schnell expandierenden Bereich der Dienstleistungsarbeit handelt. Es
scheint vielmehr, dass sich in den Call Centern exemplarisch eine Reihe von
Themen und Tendenzen bündelt, die die Arbeit in Dienstleistungs- und
Wissensgesellschaften bestimmen. So sprechen etwa d'Alessio und
Oberbeck (1999, S. 157) vom 'organisatorischen Kristallisationspunkt von
neuen Arbeitsbeziehungen, Beschäftigungsverhältnissen und einer neuen
Dienstleistungskultur'. An den Call Centern 'kristallisieren' auch zentrale Fragen der deutschen
und britischen Industriesoziologie In Großbritannien hat dabei sowohl die
Expansion der Call Center als auch deren Erforschung früher begonnen als
in der Bundesrepublik – angestoßen insbesondere durch die Deregulierungen
und Privatisierungen in den Finanzdienstleistungen in den 80er und 90er
Jahren. Für die deutschsprachige Industriesoziologie ist traditionell die Frage
der Qualifikationsentwicklung leitend (Lane 1992; Brose 1998). Hier stehen
Call Center für eine Rückkehr des Taylorismus, für Dequalifizierung oder
Polarisierung oder für flexible Bewegungen zwischen
Deinstitutionalisierung und betrieblicher Rekonstruktion von Qualifikation.
Die britische labour process debate befasst sich zentral mit Fragen
betrieblicher Herrschaft und Kontrolle. Hier stehen sich materialistische und
'postmoderne', diskursorientierte Sichtweisen gegenüber." (Autorenreferat)

"Zielvereinbarungen sind ein relativ neues Instrument bei der Entgeltdifferenzierung. Anders als die traditionellen Formen der Leistungsbewertung ist der Bezugspunkt hier nicht ein einheitlicher, dem Anspruch nach objektiv, in Abstraktion von der Subjektivität der Arbeitskräfte bestimmter Leistungsmaßstab. Seine Legitimität bezieht das Verfahren vielmehr daraus, dass es, dem Anspruch nach, als kommunikativer Verständigungsprozess funktioniert, an dem die Beurteilten beteiligt sind. Es zielt darauf, die Beschäftigten als Problemlöser in ihrem Zuständigkeitsbereich zu mobilisieren. An die Stelle von bloßen Anordnungen treten Zielvereinbarungsgespräche, in deren Verlauf sie angehalten werden, ihre Tätigkeit im Lichte von Vorgaben zu reflektieren und zu optimieren, die von höheren hierarchischen Ebenen gesetzt werden. Die repräsentativen und tendenziell zentralistischen Formen der Interessenvertretung, die das deutsche System der industriellen Beziehungen kennzeichnen, sind kaum geeignet, auf solche dezentralen und entstandardisierten Formen der Entgeltbestimmung zu reagieren. Insbesondere sehen sich die Betriebsräte mit dem Problem konfrontiert, dass ihre bisherigen leistungspolitischen Instrumente unter solchen Bedingungen nicht mehr greifen." (Autorenreferat)