Search results

Bu çalışma sağlık sektöründeki organizasyonların kalite uygulmalarını saptamayı ve sağlık hizmetleri müşterilerinin beklentilerine ilişkin olarak uygulanan kalite programlarının yeterlilik ve etkinliklerini analiz etmeyi amaçlamaktadır. Bununla birlikte, yüksek kaliteli ve daha verimli sağlık hizmetleri için SERVQUAL servis kalite modeli önerilmektedir. Birçok araştırma ve uygulamanın müşteri tatmini, sadakati ve iş karlılığının temel belirleyicisi olarak ortaya koyduğu servis kalitesinin işletme performansının bir parçası olarak gözlemlenmesi ve düzenli olarak ölcülmesi gerekir. Düzenli değerlendirme ve ölçüm sistemlerini oluşturmayan hizmet sağlayıcıları müşteri beklentilerinin gerisine düşmekte veya tutarlılıklarını yitirmektedirler.Çalışmanın ilk bölümü araştırmanın amacını, önemini ve taslağını içermektedir. İkinci bölümde çalışmanın teorik çerçevesini oluşturan temel kavram, yaklaşımlar ve servis kalite modeli ,SERVQUAL, ele alınmıştır. Üçüncü ve dördüncü bölümler sağlık hizmetleri sunan özel sağlık kurumunda gerçekleştirilen vaka çalışmasını kapsamaktadir. İstanbul Memorial Hospital kalite politikalari, prosedürleri ve indikatörleriyle oldukça iyi kurulmuş bir kalite sistemine sahiptir. Uygulanmakta olan JCI ve ISO 9001 kalite programlarına paralel olarak yüksek organizasyonel kaliteye sahiptir. Kalite alanında birçok unsuru gerçekletirmis olmasına ve kaliteye olan adanmışlığına rağmen, uygulanmakta olan kalite programlarının yapısı gereği sunulan hizmet kalitesinin müşteri beklentileriyle örtüşmeyebileceği ve hasta ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalabileceği saptanmıştır. Diğer bir bulgu ise sunulan hizmet kalitesinin sistematik ölçüm ve değerlendirme yetersizliğidir.Çalışma sağlık hizmetleri yöneticileri ve gelecekteki çalışmalar için çıkarım ve öneriler ile sona ermektedir. Bulgular,izmetleri kalitehasta öncelik ve ihtiyaçlarını tanımlayan, medikal ve hemşirelik hizmetleri süreçlerine odaklanan ve kaliteyi müşteri memnuniyeti bazında değerlendiren yaklaşımlara gereksinim olduğunu ortaya koymaktadır . Servis kalitesi, müşteri sadakati ve ücret ilişkisi ileride yapılacak çalışmalarda araştırılabilecek potansiyel alanlardır.This study aims to identify the service quality applications of health-care organisations and analyse the adequacy, effectiveness of these quality programs in relation to customer satisfaction and loyalty. This study also offers SERVQUAL Model as a conceptual and operational framework to achieve higher quality service offerings. Service quality has been increasingly identified as a key factor for achieving customer satisfaction, business profitability. Nevertheless, service quality needs to be managed and measured systematically, without a systematic evaluation and measurement service providers lack accountability and service quality fall short of customer expectations. The first chapter of this study covers the objectives, design and significance of the study then the basic concepts, insight, information and the construct of SERVQUAL Model are handled in the second section of the study. The third and fourth chapters of the study present the case study on a private health-care provider organisation. The survey carried out on İstanbul Memorial Hospital revealed number of results including that İMH has rather well developed quality system and high level of internal service quality as a result of compliance with quality assurance programs such as JCI and ISO 9001. Despite IMH's organisational commitment to service quality, service delivery of IMH might be inconsistent and fall short of patients' expectations due to the nature of "Quality Assurance" programs. The measurement of the quality of the services provided is another deficient area in the case of İMH.The study ends with the implications for further research and administrators of health-care services. These implications imply that the quality management of health-care services needs approaches defining the priorities of the patients; focusing on the process of medical care and evaluating the quality on the base of customer satisfaction. For further studies, the relationship between service quality, customer loyalty and the cost of services is a potential subject area.