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Colloque - Répondre à la question du lien entre nouvelles frontières de l'entreprise et gestion de l'emploi ne peut se faire sans prendre en considération l'extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d'emploi et de travail qu'il entraîne, ce secteur d'activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l'emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d'appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l'entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l'existence d'un lien entre la configuration prise par la relation d'affaires qui unit le centre d'appels à ses clients ou donneurs d'ordres, et la politique interne de gestion de l'emploi. Ce lien n'est pas sans effet sur l'extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d'appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles. ; To understand the link between new corporate boundaries and employment management, we must take the heterogeneity of the call centers industry and its companies into account. Often described for the degradation of the employment and work conditions that it creates, the call center industry is nevertheless far to response to an unique logic of job management. Through four case studies, diversified according to 2 axes: the level of added value offered by the call centers and its organizational complexity, let emerge different kind of logics, influenced by the position of the studied company on these two axes. They show the existence of a link between the configuration of inter-organizational relationship and the internal politics of human resources and employment management. This link has an effect on the extreme difficulty to conciliate the worker's and the organizations's interests, particularly when the client heavily intervene in the call center internal management , or influence strongly its operations by contractual requirements. ; Peer reviewed

Colloque - Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres d'appels ne peut se faire sans prendre en considération l'extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d'emploi et de travail qu'il entraîne, ce secteur d'activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l'emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d'appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l'entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l'existence d'un lien entre la configuration prise par la relation d'affaires qui unit le centre d'appels à ses clients ou donneurs d'ordres, et la politique interne de gestion de l'emploi. Ce lien n'est pas sans effet sur l'extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d'appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles. ; Peer reviewed

Many studies in the fields of Law, Sociology and Management evoke a questioning of the bond of subordination between employer and workers. This transformation of subordination is often explained by the triangulation of the traditionally bilateral labour relation between employer and workers, due in large part to the intrusion of the client or their representatives in the organizational conditions of work, without necessarily distinguishing between the various types of clients, nor between the reality and the rhetoric of the role and the weight of the client. The objective of this article is to propose a classification of the triangular situations between employer, workers and client based on power concept and to analyse the impacts of client on work conditions and employment relations. ; De nombreuses études dans les champs du droit, de la sociologie et du management traitent des transformations du lien de subordination entre employeur et salariés. Ces transformations sont souvent expliquées par la triangulation des relations de travail traditionnellement bilatérales entre l'employeur et le salarié, du fait notamment de l'intrusion du client ou de ses représentants dans les conditions réelles de travail. Toutefois, ces réflexions ne distinguent pas toujours les différentes catégories de clients ni les écarts qui peuvent exister entre la réalité de l'influence du client et le discours qui en est fait. L'objectif de cet article est de proposer une cartographie des situations de triangulation entre employeur, salariés et client basée sur le concept de pouvoir et d'analyser les impacts du client sur les relations de travail et d'emploi.