The understanding of strategic marketing has evolved to an integrated part of market‐oriented business policy. Subsequently, marketing and management concepts have become even more closely related. Recently, the "competence‐based perspective" added an innovative approach to strategic management concepts. It suggests that competitive reality requires a new thought and action orientation in order to reach competitive advantages. Examines the role of business‐to‐business marketing within the competence‐based view of strategic management. Summarizes the main theses of the competence‐based view to provide a basis for the development of a competence‐based marketing model. Proposes a practicable framework to strategy formulation in marketing management.
Dieser Beitrag untersucht die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen aus Kundensicht sowie ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, an der Dienstleistungserstellung mitzuwirken. Basierend auf bestehenden Theorien ergibt sich eine dreidimensionale Struktur für die Qualität nachhaltiger Dienstleistungen: Zusätzlich zu den bekannten funktionalen und emotionalen Qualitätsdimensionen wird eine normative Dimension eingeführt. Die empirische Überprüfung erfolgt für eine Carsharing- und eine Recycling-Dienstleistung. Die qualitative Untersuchung bestätigt die dreidimensionale Struktur der Qualität nachhaltiger Dienstleistungen. Die quantitative Untersuchung zeigt ihren positiven Einfluss auf Kundenzufriedenheit und die Absicht der Kunden, die Dienstleistung mitzugestalten. Es wird deutlich, dass Konsumenten Dienstleistungen nutzen und kaufen wollen, die ihre moralischen Werte bezüglich Nachhaltigkeit unterstützen und die ein positives emotionales Erlebnis hervorrufen, jedoch gleichzeitig keinerlei funktionale Nachteile im Vergleich zu nicht nachhaltigen Dienstleistungsalternativen aufweisen. This paper investigates sustainable service quality from a customer perspective. A conceptual model explaining sustainable service quality is developed. The model proposes – additionally to cognitive and emotional dimensions – a normative dimension, and is tested in a car sharing and a recycling service context. Qualitative data supports the three-dimensional structure. Quantitative data confirms its positive impact on customer satisfaction and co-creation intention. In sum, this paper shows that consumers want to use and buy services that support their moral values regarding sustainability, cause a positive emotional experience, but also have no functional disadvantages compared to non-sustainable service options. Keywords: sustainable services, service quality, recycling, qualitätserwartung, kundenzufriedenheit, carsharing
