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Das Bankgeschäft mit vermögenden Privatkunden befindet sich im Wandel. In den letzten Jahren haben sich die Ansprüche an Kundenbetreuung im Wealth Management wesentlich verändert. Vor dem Hintergrund aktueller Trends und Herausforderungen untersucht Marco Nigsch, wie sich das Teamverständnis in der Wealth-Management-Kundenbetreuung wandeln muss, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Dabei geht er neben der Kundenberatung auch dezidiert auf die Themen Kundenakquisition, -bindung, -entwicklung sowie -rückgewinnung ein und zeigt, dass die gezielte und systematische Ausgestaltung dieser Themen für den Erfolg von Wealth-Management-Anbietern von zentraler Bedeutung ist.

Die Dienstleistungsqualität von Private Banking-Anbietern ist einer der entscheidenden Faktoren für den Erfolg oder Misserfolg eines Private Banking-Unternehmens im deutschsprachigen Markt. In Deutschland gibt es zwei dominante externe Anbieter, welche die Dienstleistungsqualität von Private Banking-Dienstleistern testen und seit 2004 die Ergebnisse dieser Tests veröffentlichen. Die Publikationen genießen im Zusammenhang mit der Entscheidungsfindung von Interessenten und Neukunden der Branche einen hohen Stellenwert und besitzen damit einen großen Einfluss auf die Mittelzuflüsse zu Private Banking-Anbietern. Dennoch gibt es bis heute keine wissenschaftliche Untersuchung, welche die Methodik dieser beiden Bewerter analysiert und kritisch hinterfragt.Das Ziel der vorliegenden Studie ist daher, auf Grundlage einer empirischen Untersuchung die bisherigen Ergebnisse von Mystery Shopping-Gutachten zu bewerten und die Relevanz von Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument für den deutschsprachigen Private Banking-Raum zu beurteilen.Zunächst werden die Grundlagen der Dienstleistungsqualität im Private Banking dargestellt. Anhand der Agency-Theorie wird anschließend die Notwendigkeit für die Erstellung von Ratings und Rankings im Private Banking-Markt aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass aufgrund der asymmetrischen Informationsverteilung zwischen Kunde und Berater die Notwendigkeit für ein Informationssubstitut besteht, in diesem Fall ein externes Ranking der Private Banking-Dienstleister. Der zweite Teil der Studie befasst sich ausgiebig mit dem Thema Mystery Shopping als Bewertungsinstrument. Themenschwerpunkte dieses Teils sind die Vorteile von Mystery Shopping, der Ablauf eines Mystery Tests sowie Kritik am Verfahren. Anschließend werden Besonderheiten bei der Messung von Dienstleistungen dargestellt sowie eine generelle Beurteilung der Erhebungsqualität vorgenommen.Bereits hier wird offenkundig, dass die Vorgehensweise der beiden dominanten Mystery Shopping Unternehmen im deutschen Raum von der laut Literatur optimalen Vorgehensweise abweicht. Dadurch besteht die Gefahr, dass es den in der Praxis durchgeführten Mystery Tests an Objektivität, Reliabilität und Validität und somit auch an Seriosität mangelt.In einem weiteren Kapitel werden durch die empirische Betrachtung der zur Verfügung stehenden Testergebnisse der beiden in Deutschland führenden Anbieter die Folgen der Divergenzen bei der Durchführung der Tests analysiert und anschließend bewertet. Rückschlüsse auf die Qualität der Bewertungen der Anbieter werden gezogen und beide Anbieter zudem miteinander verglichen. Diese Analyse erlaubt die Schlussfolgerung, dass Mystery Shopping zwar grundsätzlich in der Lage sein kann, ein repräsentatives Bild der Dienstleistungsqualität von Private Banking-Anbietern zu zeichnen, die derzeitige Vorgehensweise der Bewerter jedoch noch Mängel aufweist und die publizierten Ergebnisse daher nur bedingt aussagefähig sind.In den Handlungsempfehlungen des Buches werden Möglichkeiten zur Behebung derzeit vorhandener Mängel aufgezeigt und Anregungen zur qualitativen Verbesserung zukünftiger Bewertungen sowohl seitens der Bewerter als auch seitens der Banken gegeben.

Mit der Einführung des SGB II im Jahr 2005 hat der Gesetzgeber den Grundsicherungsstellen vor Ort große Spielräume bei der Umsetzung des SGB II und der konkreten Ausgestaltung der Organisation zentraler Leistungsprozesse eingeräumt. Das SGB II hat somit nicht nur zu einem Wettbewerb zwischen ARGEn und zugelassenen kommunalen Trägern geführt, sondern auch vor Ort sehr unterschiedliche Organisationsphilosophien und -formen der Kundenbetreuung entstehen lassen. Es liegt nahe, dass unterschiedliche Prägungen durch die Organisationsstrukturen der Bundesagentur für Arbeit einerseits sowie die kommunalen Sozialverwaltungen und das von ihnen praktizierte Case-Management andererseits einen wesentlichen Einfluss auf die Ausgestaltung der Organisationsmodelle hatten. Zudem könnte man erwarten, dass auch die örtlichen Rahmenbedingungen und die Größe der regionalen Einheit die Wahl von Organisationsmodellen beeinflussen. Da gerade das Vorgehen bei der Kundenbetreuung sehr maßgeblich für den Erfolg der Arbeit in den Grundsicherungsstellen sein kann, gleichzeitig jedoch bislang keinerlei flächendeckenden Informationen über die gewählten Organisationsmodelle vor Ort vorlagen, ist es unerlässlich, Licht in die 'black box' der organisatorischen Umsetzung der Kundenbetreuung zu bringen. Der vorliegende Beitrag verfolgt daher das Ziel, auf der Grundlage einer aufwändigen standardisierten Panelbefragung aller Grundsicherungsstellen in Deutschland, die im Rahmen der §6c SGB II-Evaluation durchgeführt wurde, zu analysieren, in welchem Maße Fallmanagement, Vermittlung und materielle Leistungen als die zentralen Elemente des Leistungsprozesses in den Grundsicherungsstellen spezialisiert oder integriert erfolgen, und worin jeweils Stärken und Schwächen des alternativen Vorgehens gesehen werden.

"Der Bericht ist der dritte Quartalsbericht im Rahmen der regelmäßigen Berichterstattung des IAW im Untersuchungsfeld 1 der Evaluation der Experimentierklausel des Paragraph 6c SGB II im Auftrag des BMAS. Schwerpunkte dieses Quartalsberichts sind einerseits die Analyse der zeitlichen Entwicklung zentraler Kenngrößen des SGB II im Vergleich der Regionen mit unterschiedlichen Formen der Aufgabenwahrnehmung im ersten Quartal 2006. Dabei werden unter anderem Quintilsanalysen durchgeführt, um das Ausmaß der Heterogenität in der Entwicklung zwischen den einzelnen Einheiten sichtbar zu machen. Eine zweite Besonderheit des Berichts besteht darin, dass erstmals eine Differenzierung der Ergebnisse nicht nur nach der Form der Aufgabenwahrnehmung, sondern auch nach Typen der Organisation der Kundenbetreuung vorgenommen wird. Diese Organisationstypen hat das IAW auf der Basis der Ergebnisse einer bundesweiten E-Mail-Befragung aller SGB II-Trägerdienstellen im ersten Halbjahr 2006 erarbeitet." (Autorenreferat)