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1. Kommunikation am Telefon -- 2. Grundsätzliche Überlegungen zum Telefoneinsatz -- Vor- und Nachteile eines Telefonats -- Telefonkosten - Zeit ist Geld -- 3. Arbeitsplätze mit Telefon -- Wie sollte der Arbeitsplatz aussehen? -- Welche Grundausstattung gehört zum rationellen Telefoneinsatz? -- 4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet -- Sprache und Rhetorik am Telefon -- Gibt es die ideale Telefonstimme? -- Psychologisches Vorgehen -- 5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation -- Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe -- Sorgfältige Gesprächsvorbereitung -- Beachten Sie günstige Telefonzeiten -- Steuern Sie Rückrufe -- Terminvereinbarung am Telefon -- 6. Was Sie beim Telefongespräch beachten sollten -- Worauf es beim ersten Eindruck ankommt -- Der Einstieg entscheidet -- Wie können Sie Ihre Firma einem bisher unbekannten Gesprächspartner vorstellen? -- Strukturiert telefonieren heißt überlegt telefonieren -- In welchen Phasen verläuft ein Telefongespräch? -- 7. Reklamation — Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern -- Wie Sie Reklamationen entgegennehmen -- Wie Sie günstige Voraussetzungen für die Behandlung einer Reklamation schaffen -- 8. Kommunikationstechniken -- Fragen -- Die Kunst des Zuhörens -- Wie Sie mit Einwänden umgehen können -- Wie Sie in schwierigen Situationen reagieren sollten -- Ja-aber-Taktik -- Wie Sie Negatives vermitteln können -- Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten -- Höflichkeit schafft Zugang -- Argumentationstechniken -- Killerphrasen -- 9. Problemzonen — Machen Sie sich Ihr Verhalten am Telefon bewußt -- Grundsätzliche Verhaltensprobleme -- Vorstellung und Begrüßung -- Wenn es Anlaß zu Kritik gibt -- Ausländische Anrufer -- Anonyme Anrufer -- Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren -- Indiskrete Fragen -- Unterbrechungen beim Telefonieren -- Lange Wartezeiten beim Verbinden -- Telefonieren im Beisein von Besuchern -- Besucher-Telefonate -- Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen -- Verhörsituation am Telefon -- Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht zu sprechen -- Mißverständnisse schaffen Mißverhältnisse -- 10. Buchstabiertechnik -- 11. Dokumentation von Telefongesprächen: Telefonnotizen -- Nach jedem Gespräch eine Telefonnotiz? -- Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz -- 12. Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung: Nutzung neuer Technologien (Auswahl) -- Aufgabengerechter Telefoneinsatz -- Anrufbeantworter -- Mobiltelefone -- Die Chef-Fernsprechanlage -- Telefonkonferenzen -- Bildtelefonanwendungen -- 13. Telefonieren in der Berufspraxis -- Welche Erwartungen an die Sekretärin bei der Bedienung des Telefons gestellt werden -- Grundvoraussetzungen für professionelles Telefonieren -- Telefonieren heißt auch spezialisieren -- Wie Sie typische Situationen handhaben und Schwachstellen am Telefon verbessern können -- 14. Checklisten -- Checkliste 1 : Maßnahmen zur betriebsinternen Organisation von Telefonaten -- Checkliste 2: Emotionen am Telefon -- Checkliste 3: Überlegtes Telefonieren -- Checkliste 4: Prüfen Sie sich selbst -- Die Autorin.

"A pioneering political and intellectual history of the Chicano leaders who emerged from the barrios of the Southwest between 1930 and 1960--Ignacio L. López, George I. Sanchez, Josefina Fierro de Bright, and others--and of their effort to capture first-class citizenship for Mexican Americans. Drawing extensively on archival material and oral history, Mario T. García discusses the key figures, organizations, and issues of the movement; in so doing he casts new light not only on Chicano history but also on the histories of American ethnicity and civil rights movements."--