Der Beitrag thematisiert Muster institutionellen Vergessens am Beispiel der aktuellen Diskurse zwischen Arbeits-, Organisations- und Geschlechterforschung. Er zeigt, dass hier eine vorschnelle konzeptionelle Einigung auf makrosoziologische Trendbegriffe der Entfaltung einer relationalen Perspektive im Wege steht. Wie eine solche Perspektive aussehen könnte, zeigen die Verfasserinnen an einer Reihe aktueller Befunde aus der Dienstleistungsforschung. In diesem Bereich bestehen gute Chancen, das Dreieck aus Arbeit, Organisation und Geschlecht in Aktion zu beobachten. Abschließend werden mit einem reflexiven Blick auf die Forschungspraxis Gründe für die Schwierigkeiten einer konsequenten Relationierung identifiziert. (ICE2)
"Insgesamt bestätigen die empirischen Erhebungen im Rahmen des WORKS-Projekts, dass die Umstrukturierungen von Netzwerken und Wertschöpfungsketten erhebliche Auswirkungen auf die Beschäftigung und die Arbeitsbedingungen zeitigen. So wirken sich die Unterschiede in den Lohnniveaus und in der Regulierung der Arbeit zwischen den Ländern, Branchen und Unternehmen im Falle von Auslagerungen direkt auf die Beschäftigungsbedingungen aus. Es kommt dadurch zu einer Fragmentierung der Beschäftigung in dem Sinn, dass Belegschaften aufgespalten und Beschäftigungsbedingungen unterschiedlicher werden. Gerade in den mittel- und geringqualifizierten Funktionen ist dabei im Lauf der Zeit mit einer Angleichung der Arbeitsqualität nach unten zu rechnen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Vertragsgestaltung und die Abhängigkeitsbeziehungen zwischen Firmen, also zwischen dem Abnehmer bzw. Auftraggeber und dem Zulieferer bzw. Dienstleister, häufig direkt auf die Qualität der Beschäftigungsverhältnisse und Arbeitsbedingungen durchschlagen. Zudem bekommen die Beschäftigten die Machtbeziehungen zwischen den Firmen nicht nur bei der Festlegung der Löhne und Arbeitszeiten, sondern auch im Arbeitsalltag zu spüren, wenn Arbeitszeiten flexibler oder Kontrollen rigider werden. Positionen von Betrieben in Netzwerken und Wertschöpfungsketten sowie Machtverhältnisse sind jedoch nicht statisch, und Auf- und Abstiege innerhalb der Firmennetze wirken sich ebenfalls auf die Beschäftigungsbedingungen aus. Auch wenn es Firmen gelingt, innerhalb der Wertschöpfungsketten neue Funktionen zu übernehmen und günstigere Positionen einzunehmen, und Beschäftigte damit anspruchsvollere Tätigkeiten verrichten, nimmt jedoch der Druck in der Arbeit zu. Betriebs- und branchenübergreifend beobachten wir daher eine Intensivierung und zeitliche Verdichtung der Arbeit. Diese rückt in vielen Fällen näher an den Markt, muss vermehrt die Perspektiven von Kostensenkung und Kundenorientierung einbeziehen und dabei die 'eigentlichen' Aufgaben mit vervielfältigten Schnittstellen und verengten Zeithorizonten erledigen. Parallel zur Vermarktlichung finden wir dabei auch steigende Anforderungen an formale Dokumentations- und Qualitätssicherungsroutinen in der Arbeit und Standardisierungen, die sich eher bürokratisch ausnehmen. Darüber hinaus sind die Entwicklungen in den verschiedenen Branchen und Unternehmensfunktionen recht unterschiedlich. Umstrukturierungen und ihre Auswirkungen auf Arbeits- und Beschäftigungsbedingungen folgen offensichtlich branchen- und länderspezifischen Logiken, und werden auch von der Entwicklung der Eigentümerbeziehungen und Managementstrategien im jeweiligen Netzwerk geprägt." (Autorenreferat)
"Insgesamt bestätigen die empirischen Erhebungen im Rahmen des WORKS-Projekts, dass die Umstrukturierungen von Netzwerken und Wertschöpfungsketten erhebliche Auswirkungen auf die Beschäftigung und die Arbeitsbedingungen zeitigen. So wirken sich die Unterschiede in den Lohnniveaus und in der Regulierung der Arbeit zwischen den Ländern, Branchen und Unternehmen im Falle von Auslagerungen direkt auf die Beschäftigungsbedingungen aus. Es kommt dadurch zu einer Fragmentierung der Beschäftigung in dem Sinn, dass Belegschaften aufgespalten und Beschäftigungsbedingungen unterschiedlicher werden. Gerade in den mittel- und geringqualifizierten Funktionen ist dabei im Lauf der Zeit mit einer Angleichung der Arbeitsqualität nach unten zu rechnen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Vertragsgestaltung und die Abhängigkeitsbeziehungen zwischen Firmen, also zwischen dem Abnehmer bzw. Auftraggeber und dem Zulieferer bzw. Dienstleister, häufig direkt auf die Qualität der Beschäftigungsverhältnisse und Arbeitsbedingungen durchschlagen. Zudem bekommen die Beschäftigten die Machtbeziehungen zwischen den Firmen nicht nur bei der Festlegung der Löhne und Arbeitszeiten, sondern auch im Arbeitsalltag zu spüren, wenn Arbeitszeiten flexibler oder Kontrollen rigider werden. Positionen von Betrieben in Netzwerken und Wertschöpfungsketten sowie Machtverhältnisse sind jedoch nicht statisch, und Auf- und Abstiege innerhalb der Firmennetze wirken sich ebenfalls auf die Beschäftigungsbedingungen aus. Auch wenn es Firmen gelingt, innerhalb der Wertschöpfungsketten neue Funktionen zu übernehmen und günstigere Positionen einzunehmen, und Beschäftigte damit anspruchsvollere Tätigkeiten verrichten, nimmt jedoch der Druck in der Arbeit zu. Betriebs- und branchenübergreifend beobachten wir daher eine Intensivierung und zeitliche Verdichtung der Arbeit. Diese rückt in vielen Fällen näher an den Markt, muss vermehrt die Perspektiven von Kostensenkung und Kundenorientierung einbeziehen und dabei die 'eigentlichen' Aufgaben mit vervielfältigten Schnittstellen und verengten Zeithorizonten erledigen. Parallel zur Vermarktlichung finden wir dabei auch steigende Anforderungen an formale Dokumentations- und Qualitätssicherungsroutinen in der Arbeit und Standardisierungen, die sich eher bürokratisch ausnehmen. Darüber hinaus sind die Entwicklungen in den verschiedenen Branchen und Unternehmensfunktionen recht unterschiedlich. Umstrukturierungen und ihre Auswirkungen auf Arbeits- und Beschäftigungsbedingungen folgen offensichtlich branchen- und länderspezifischen Logiken, und werden auch von der Entwicklung der Eigentümerbeziehungen und Managementstrategien im jeweiligen Netzwerk geprägt." (Autorenreferat, IAB-Doku)
In Open Source-Projekten entwickeln Hochqualifizierte Software als rechtlich abgesichertes öffentliches Gut auf dezentrale, über das Internet vernetzte, freiwillige und kooperative Weise. Das wohl bekannteste Beispiel ist das Betriebssystem Linux, aber in den letzten Jahren sind neben Entwicklungs- und Programmierwerkzeugen, Internet- und Informationsmanagementprogrammen auch Anwendungen für Nicht-Fachleute (und sogar für Windows) entstanden. Aus diesem Grund stellt Open Source-Softwareentwicklung wissenschaftlich spannende Fragen nach dem Funktionieren von Innovationsprozessen, den Grenzen des Marktes und seinen Alternativen, und nach den Fragen der gesellschaftlichen Organisation von wissensintensiver und immaterieller Produktion. Wir gehen diesen Fragen am Beispiel des Open-Source-Projekts KDE nach – um so empirisch gegründete, soziologisch gehaltvolle Aussagen darüber zu machen, wie non-profit-Innovationen im Ineinandergreifen von technischen Artefakten, sozialen Beziehungen, Normen, Institutionen und Identitäten entstehen und weiter entwickelt werden – und wie die Praxen der Regulierung diese Wissensressourcen wiederum konstituieren.
"Der Beitrag versammelt organisationssoziologische Argumente und empirische Belege für die These, dass Callcenter als Organisations- und Arbeitsform nicht einer ungebrochen tayloristischen oder neo-tayloristischen Rationalisierungslogik unterliegen. Callcenter als Grenzstellen von Organisationen stecken – zumindest wenn sie sich auf einem high road-Pfad bewegen – im Dilemma von Effizienz und Qualität. Sie sind Gegenstand von Rationalisierungs- und Outsourcingstrategien, während sie zugleich das Versprechen der 'Kundenorientierung' gegenüber der Umwelt umsetzen sollen. Dieses Organisationsdilemma schlägt auf die Arbeit an der Grenzstelle durch, die sich kompetent in diesem Dilemma bewegen muss. In der Auswertung qualitativen empirischen Materials wird sichtbar, wie die dilemmatischen Anforderungen an das Arbeitshandeln zu Balanceakten zwischen Empathie und Effizienz, Problemlösung und Zeitdruck führen. Auch organisatorische Kontexte der Arbeit wie Leistungskontrolle und Coaching sind reflexiv auf die Grenzstellenproblematik bezogen. Die Organisationen erzeugen den notwendigen slack für flexible Grenzstellenarbeit, indem Überschussqualifikationen und Wissensreserven der Beschäftigten mobilisiert und auf die Qualitäts- wie Effizienzerfordernisse der Organisation abgestimmt werden." (Autorenreferat)
"The paper looks at current British and German call centre research in the light of its contributions to the issues of skill and control which are central in labour process theory. What has indeed been learned or can be learned from empirical research? After outlining a rough typology of call centre research, we present an overview of results and theories and show how the diverse and controversial perspectives can be combined in a fruitful way resulting in a description of call centres as hybrids of standardisation and flexibilisation. This offers some explanation but may lead to new confusion. We suggest a contextualised and process-oriented perspective for further research and suggest that the current abundance of case studies be used in a comparative way." (author's abstract)
"Der Beitrag untersucht, ob die Etablierung des neuartigen Organisationstyps Call Center und dessen starkes Wachstum in den 90er Jahren umstandslos als Ausdruck, Ergebnis und Verstärkung von Prozessen der De-Institutionalisierung zu verstehen ist. Empirisch liegt die Auswertung von Experteninterviews und betrieblichen Erhebungen zugrunde. Die Ausbreitung von Call Centern wird theoretisch als Herausbildung eines neuen Organisationsfeldes begriffen, auf dem Isomorphietendenzen durch strategiefähige Akteure begrenzt und geformt werden. Empirisch zeigen sich sowohl für die Arbeitsbeziehungen in Call Centern als auch im Hinblick auf Prozesse regionaler Clusterbildung deutliche Tendenzen der Re-Institutionalisierung des Feldes. So wird etwa der Anschluss an die deutschen Institutionen der industriellen Beziehungen deutlich erkennbar, aber diese werden im selben Prozess flexibilisiert. Es zeichnen sich soziale Möglichkeiten eines qualitätsorientierten Modernisierungspfads ab, dessen Voraussetzungen untersucht werden." (Autorenreferat)
"In this paper, we argue that the empirical evidence that the tayloristic option of call centre organisation is limited, has its reasons in structural organisational dilemmata that cannot be solved but only worked upon by call centre organisation. Organisations that use call centre technology may increase their efficiency. But at the same time they must import and produce organisational slack in order to deliver the expected and promised flexibility. Our point is that they face this problem in a strategic and self-reflexive way especially by recruiting certain types of employees. The status and biographical situation of these employees provides the organisation with useful skills, subjective potential and commitment. Organisational patterns of and employee contributions to slack production vary with different services and customer expectations." (excerpt)
"Focusing on open source software the origin, development and organisation of a process of de-commodification is examined in an industry that usually relies on strong provisions to protect intellectual property. Open source denotes a cooperative and voluntary mode of software development cross-cutting organisational boundaries and transcending relations of market exchange. Starting with the Open Systems Movement in the late 1970s, which was driven by business strategic and industrial policy interests and complemented by a spirit of mutual support in professional communities, a social movement type of collective action has emerged which develops knowledge as a public good. Competent communities share the norms of the hacker culture and cooperate in informal relations challenging the boundaries between private and public goods. But the open source idea has also been transformed into a business strategy by companies who provide basic software products for free and make money with complementary products and services." (author's abstract)
"Der Beitrag geht der Frage nach, was geschieht, wenn in der multimedial vernetzten Wissensgesellschaft Kreativität selbst zur Norm und grundlegenden Anforderung an die sozialen Subjekte wird, während sich die Bewertungsmaßstäbe der Kreativität selbst verändern. Gesellschaftsweit geht es in abnehmendem Maß um soziale Transformation, zunehmend um marktgängige Innovation, wenn das Modell unternehmerischer und an zahlungskräftiger Nachfrage orientierter Innovation sich in soziale Sphären ausbreitet, die herkömmlicherweise anderen Logiken folgen. Dann erscheint der Markt – eine hochspezifische Form gesellschaftlicher Bewertung von Kreativität – als Zielpunkt kreativen Handelns allgemein. Damit jedoch steigt das Risiko, dass gerade jene spannungsvolle Vielfalt von Handlungs- und Erfahrungsräumen sozial eingeebnet und 'zum Erfolg verdammt' wird, aus der soziale Innovationen und Aufbrüche entstehen können. Jedoch macht es Sinn, solche Tendenzen soziologisch nicht einfach als 'vollendete Tatsachen' (Hack 1988) zu betrachten und damit zu verdoppeln, sondern die Aufmerksamkeit für die Vielfalt von Zusammenhängen, Orientierungen, Werten und Institutionen zu schärfen, in denen kreativ und innovativ gehandelt wird – und eben weiterhin von Kreativität in einem auch gesellschaftstheoretisch anspruchsvollen Sinne zu reden. Deswegen untersuche ich hier ein Beispiel dafür, dass kreatives Handeln nicht nur marktliche Erfolgskriterien in Frage stellt, sondern sich auch die Erhaltung und Erweiterung seiner eigenen Bedingungen zum Ziel setzt. Open-Source- bzw. freie Software markiert ein Feld technischer Innovation, in dem Projekte und EntwicklerInnen-Communities explizit eine 'andere' Ökonomie öffentlicher Güter und freiwilliger Gaben konstituieren. Dabei sind jedoch Verzweigungen entlang der Frage auszumachen, worauf sich kreatives Handeln bezieht: Auf technische Innovation, die gerade wenn sie 'erfolgreich' ist, mehr oder minder direkt unter die Anforderungen und Zwänge marktlichen Erfolgs gerät, oder darüber hinaus auf den Entwurf eines politisch-normativen Gegenmodells zwischen Basisdemokratie und technischer Exzellenz. An zwei Beispielen aus dem Open-Source-Kontext wird deutlich werden, wie die Grenzen zwischen verschiedenen gesellschaftlichen Bewertungsweisen von Kreativität in Prozessen kreativen Handelns erst gezogen, verschoben und verhandelt werden." (Autorenreferat)
"The paper pursues the question how managerial agency is being built into organisational change both strategically and by default. We are considering key account sales managers in telecommunications, that is, actors in a strategic boundary-spanning role in the organisation. They are expected to generate knowledge, to enact the organisation's innovativity and – if possible – its control over the market environment. Beyond this, they need to implement and anticipate the guidelines and reward systems which are supposed to guide their actions." (author's abstract)
"Der Beitrag skizziert am Beispiel der Urheberrechtsdiskussionen um die Musikin-dustrie und das wissenschaftliche Publizieren die sozialen Prozesse, in denen die Grenzen zwischen Märkten und Öffentlichkeiten, zwischen Recht, Wirtschaft, Technik und Kultur gezogen und verhandelt werden. Dies geschieht zur Zeit bei der Novellierung des Urheberrechts, aber auch in den globalen öffentlichen Debatten um Patente auf "Leben" oder auf Software, um Privatkopien und Piraterie. In Prozessen der Regulierung geistigen Eigentums handeln Wissensgesellschaften ihren Umgang mit den mutmaßlich zentralen Ressourcen Wissen, Kultur, Innovation und Innovativität aus. In der hier vertretenen Perspektive geht es darum, diese Prozesse nicht von vornherein als marktlich, als strukturiert durch Interessen und Eigentumsrechte zu begreifen. Wissenssoziologisch und sozialkonstruktivistisch betrachtet, spezifizieren die Akteure diese Ressourcen im Prozess der Aushandlung erst als solche – und sie spezifizieren nicht nur die Ressourcen, sondern unterschiedliche Akteure konfigurieren Ensembles aus Regulierungen und Praxen des Schaffens und Konsumierens aus sozialen und ökonomischen Tauschbeziehungen, aus Produkten, Diensten und Leistungen. Die Diskussion um das geistige Eigentum wird dabei bislang nicht in erster Linie in den Sozialwissenschaften geführt. Damit befassen sich eher JuristInnen, Rechts- und WirtschaftswissenschaftlerInnen, aber auch AutorInnen aus den Informations- und Kommunikationswissenschaften (Kuhlen 1995; 2002a; 2002b; Grassmuck 2000; Lutterbeck 2002). In der Soziologie findet sich das Thema bislang verstreut. In der sozialwissenschaftlichen Wissenschafts- und Technikforschung gibt es eine Diskussion über "commodification of knowledge" (zum Beispiel die Beiträge in den Science Studies 2/2001, prokla 126; Nentwich 2003) in kritischer Abgrenzung zur These eines vernetzten und konextoffenen "mode 2" der Wissensproduktion (Gibbons u.a. 1994; Nowotny u.a. 2001). In der Untersuchung von Märkten, Institutionen und Governancebeziehungen um das Internet herum (Hofmann 2002; Lieckweg 2002) taucht es auf, in Untersuchungen von Interessen, Diskursen und Verhandlungsprozessen (Döbert/van den Daele 2002) und bei der Analyse wissens-intensiver Industrien (Giesecke 2001), in denen geistiges Eigentum zum Produkt wird. Das hat zur Folge, dass diese Diskussion überwiegend in Begriffen von Gütern stattfindet, also von "Dingen", auf die sich dann Verfügungsrechte beziehen können. Die These dieses Beitrags ist dabei: "Die" public domain löst sich, soziologisch betrachtet, auf in heterogene Ensembles von marktlichen, staatlichen, zivilgesellschaftlichen und professionellen Akteuren, Praxen und Orientierungen. Wissen und Informationsgüter sind kontextuiert und situiert. Sie stellen einstweilige Resultate technisch-institutioneller Einklammerungen dar, die im Fluss von Wissen, Kultur und Sinn immer wieder de- und rekontextuiert werden. Geistige Eigentumsrechte bilden jedoch nicht einfach einen institutionellen Rahmen, sondern greifen tief in die Produktion und Nutzung von Wissen und Kultur ein. Die rechtliche und zu-nehmend technische Ausgestaltung geistiger Eigentumsrechte prämiert deutlich be-stimmte Strategien und Produktionsweisen auf Kosten anderer, macht bestimmte Nebenfolgen und Strukturbildungen wahrscheinlicher." (Textauszug)
"The development of call centres as a flexible interface between firms and their environments has been seen as exemplary or even symptomatic of flexible capitalism (Sennett 1998). We are going to point out that they do not just stand for organisational change but also for changes of institutions towards deregulation. Employers and managers hoped for gains of flexibility, decreasing labour costs, and market gains by an expanded 24-hour-service. Surveillance and control by flexible technology would be based on clearly structured communication work. Low skill requirements would make an easy hiring and firing of employees possible. On the other side, unionists and workers representatives feared the loss of worker participation and co-determination (Mitbestimmung), a decline of working conditions not protected by collective agreements, low payment standards without bonus payment for night work and weekends, and even breaches of health and safety regulations, e.g. for on-screen work. In this paper, we argue that de-institutionalisation is only part of the story. A close examination of organisational and institutional change in the emerging organisational field of call centres reveals that initial moves of de-institutionalisation are followed and complemented by tendencies of re-institutionalisation. We are presenting preliminary results from the project 'Call centres in between neo-taylorism and customer orientation' which explores the establishment and development of call centres on the levels of institutions, organisations and work. As research methods we employ interviews with institutional and management experts and with call centre agents, six case studies of call centres in contrasting industries, and a survey of call centre workers' demography, careers and work experience. In this paper we present an initial institutional analysis and draw on case studies of two banking call centres, both of which belong to large banks in Germany. They handle telephone requests for their banks' branches, operate a support hotline for online banking, and offer directbrokerage services by phone. Bank 2 offers telephone banking as well. Both employ between 300 and 600 call centre agents." (excerpt)
