Vom klassischen Produzenten zum Lösungsanbieter: ein Ansatz zur Umsetzung von Kundenlösungen im High-End Konsumgüter Bereich

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Abstract

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Gestaltungsmerkmalen von Kundenlösungen im "High-End Konsumgüterbereich". High-End Konsumgüter kombinieren die Eigenschaften von High-Tech- sowie Gebrauchs- und Luxusgütern und zielen auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse nach Anerkennung und Selbstverwirklichung ab. Der Fokus der Untersuchung dieser Arbeit lag dabei auf der Ausrichtung und Harmonisierung der Strategie und Prozessorganisation des Lösungsanbieters. Die Datengrundlage wurde dabei im Zuge einer Benchmarking-Studie mit 30 teilnehmenden Unternehmen erarbeitet. In Märkten, die durch ein global begrenztes Potential und einen intensiven Wettbewerb gekennzeichnet sind, entwickeln sich auch die Hersteller korrespondierender "High-End Konsumgüter" zu Anbietern integrierter Lösungen. Sie kombinieren materielle und immaterielle Leistungsbestandteile zu mehrwertstiftenden Kundenlösungen mit dem Ziel, Neukunden zu akquirieren oder bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Eine Literaturanalyse zeigt, dass sich eine zunehmende Anzahl von Forschungsgemeinschaften mit den theoretischen Grundlagen von Kundenlösungen und verwandter Konzepte (Servitization, Product-Service-Systems etc.) beschäftigt. Diese fokussieren dabei jedoch den Investitionsgüterbereich und damit eine Business-to-Business Geschäftsbeziehung. Darüber hinaus konnte bis dato wenig praxisrelevantes Wissen generiert werden. Insbesondere fehlen handlungsgleitende Modelle, die das Management bei der ablauforientierten Umsetzung der Kundenlösungsstrategie unterstützen. Der Beitrag für die unternehmerische Praxis liegt in der Erarbeitung konkreter Gestaltungsansätze, die eine zielorientierte Ausrichtung der Ablauforganisation im Spannungsfeld aus Effizienz und Effektivität erlauben. Durch die ganzheitliche Betrachtung der unternehmensinternen Auswirkungen der Kundenlösungsstrategie wird dabei die Perspektive des Managements unterstütz